Moduł pozwala sprawnie koordynować proces zwrotów oraz reklamacji w sklepie internetowym. Dzięki możliwościom konfiguracyjnym działanie modułu jest łatwe i intuicyjne zarówno dla Klienta sklepu, jak i administratora.
Moduł pozwala sprawnie koordynować proces zwrotów oraz reklamacji w sklepie internetowym opartym na platformie SoteShop. Dzięki możliwościom konfiguracyjnym obsługa modułu jest łatwa i intuicyjna zarówno dla Klienta sklepu, jak i administratora. Umożliwia ustawianie czasów przypomnień, ostrzeżeń o zbliżających się terminach. Definiowanie odbioru towaru zwracanego, statusów i wiele innych aspektów istotnych z punktu widzenia obsługi zgłoszeń.
Po instalacji modułu należy wykonać podstawową konfigurację, aby dopasować funkcjonowanie modułu do indywidualnych wymagań Sklepu.
Dostęp do konfiguracji modułu jest możliwy z dwóch miejsc:
W tym panelu ustawiamy najważniejsze preferencje działania modułu.
Włączenie modułu powoduje przede wszystkim wyświetlenie w panelu Klienta zakładki, która umożliwia zgłaszanie zwrotów i reklamacji do zrealizowanych zamówień.
W tych sekcjach ustawiamy:
Ważnym elementem w procesie obsługi reklamacji jest upływający czas. Dlatego, aby wspomóc jego odliczanie i pilnowanie terminów wprowadzono ułatwienie, które pomoże zliczać realny czas trwania zgłoszenia od momentu zmiany statusów. Możemy również doliczyć czas w wyjątkowych sytuacjach.
W tej sekcji ustawiamy teksty informacyjne znajdujące się przed formularzem i pod formularzem. Istnieje możliwość włączenia obowiązkowych wymagań: założenie konta dla złożenia reklamacji oraz opisania reklamowanego towaru.
Podobnie jak formularz Klienta Reklamacje ustawiamy tutaj teksty informacyjne znajdujące się przed formularzem i pod formularzem. Istnieje możliwość włączenia obowiązkowych wymagań - założenie konta klienta dla wniosku o zwrot.
Po wprowadzeniu zmian zapisujemy przyciskiem w prawym dolnym rogu strony:
Aby sprawdzić możliwości i konfigurację modułu udostępniony jest tryb testowy. W tym trybie korespondencja automatyczna generowana przez moduł będzie kierowana na jeden, wskazany adres. Dzięki temu klienci nie otrzymają testowych powiadomień.
W trybie testowym na podany adres przychodzi cała korespondencja - zarówno ta, która dotyczy klienta, jak i ta, która dotyczy obsługi sklepu (np. przypomnienia o zaległych reklamacjach).
Wchodzimy w zakładkę Sprzedaż>Zarządzanie reklamacjami, aby wejść w listę główną zgłoszeń.
Pomocne są filtry po ID, Numerze Zgłoszenia, Dacie zgłoszenia, Osobie pakującej oraz Statusie.
Widok z listą zgłoszeń zawiera najważniejsze informację zawarte w tabeli:
Przycisk “Dodaj nową reklamację” pozwala nam wprowadzić nowe zgłoszenie, otrzymane np.: poza sklepem internetowym.
Wchodzimy do panelu głównego z listą reklamacji. Klikając w ikony edycji rozwijamy poszczególne zgłoszenia, możemy dokonywać w nich zmian.
W edycji reklamacji możemy przede wszystkim komunikować zmianę statusów. Możemy definiować Deadline zgłoszenia oraz Datę przypomnienia. Widzimy jaką metodę odsyłki preferował nasz Klient, jaki był powód zgłoszenia oraz typ roszczenia - te wszystkie dane zaciągają się automatycznie z wypełnionego przez Klienta formularza.
Część danych jak np. Deadline czy przypomnienie jest obliczonych automatycznie przy rejestracji reklamacji przez klienta na podstawie ustawień konfiguracyjnych, ale podlegają edycji.
W tej sekcji możemy wprowadzić notatkę niewidoczną dla Klienta.
Część danych jako wprowadzona przez Klienta nie podlega edycji.
Poniżej pokazano sekcję opisową dla zamówienia, którego dotyczy zwrot. Aby móc zaakceptować zwrot odhaczamy checkbox “Akceptacja zwrotu”.
Dane adresowe Klienta są edytowalne, więc Administrator zawsze może zaktualizować dane ręcznie. Istnieje możliwość dodawania nowych załączników oraz śledzenia historii zgłoszeń. Całość zapisujemy lub usuwamy zgłoszenie w razie konieczności adekwatnymi przyciskami na dole strony. Przyciskiem “Lista” powracamy natomiast do widoku głównego z listą zgłoszeń.
W sekcji Pakowacze widać nazwiska osób pakujących towar, możemy dodawać oraz usuwać zaznaczone dane. Osoby pakujące są powiązane z zamówieniem oraz istnieje możliwość przypisania pakowacza do zamówienia.
Klikając w czerwoną ikonę edycji możemy wprowadzać zmiany w nazwach osób oraz usuwać i dodawać nowe osoby.
Statusy zgłoszeń reklamacji / zwrotów pozwalają kontrolować przebieg realizacji zgłoszenia. Zmiana statusu generuje zapis w historii obsługi modułu i może powodować wysłanie emaila do Klienta z informacją o zmianie statusu. Dla każdego statusu można edytować indywidualne treści emaila.
Domyślnie zostało utworzonych 6 statusów opisujących proces reklamacji oraz zwrotu, ale Sklep może dodać swoje statusy ew. zmodyfikować domyślne.
Klikając w ikonę edycji statusów (po lewej stronie od ID) możemy edytować treść i tytuły poszczególnych maili statusowych według wymagań branży sklepu, wewnętrznej organizacji obsługi reklamacji / zwrotów. Przydatne okażą się wprowadzone podpowiedzi maili statusowych wraz z ikonami przypisanymi do statusu. Ikony można załączyć samodzielnie w formacie JPG/PNG/SVG.
Ważnym ustawieniem jest “Czy reklamacja/zwrot zamknięta” - ustawienie dla reklamacji / zwrotu statusu z takim znacznikiem powoduje traktowanie przez system zgłoszenia jako zrealizowanego, zamkniętego a więc nie wymagającego dalszej reakcji po stronie obsługi sklepu.
Zdefiniowane przez Administratora statusy będą pojawiały się w mailach do Klienta. Edycja maili jest bardzo intuicyjna. Dla każdego statusu ustawiamy adekwatny tekst. Domyślnie wprowadzono teksty, które warto dopasować do danej branży/sklepu.
W treści maila można użyć kod, który będzie automatycznie podmieniony na zwracaną kwotę reklamacji, zwrotu.
W moim koncie Klient ma dostęp do zgłoszonych reklamacji oraz zwrotów. Po kliknięciu w wiersz zgłoszenia - rozwija się cała historia i szczegóły zwrotu.
Przyciskiem “+Dodaj reklamację” może wprowadzić nowe zgłoszenie.
Krok 1. Klient wybiera zamówienie, z którego chce wybrać produkt/produkty do reklamacji. Na zdjęciu zaznaczono w ramkach teksty informacyjne wprowadzone przez administratora z poziomu konfiguracji modułu. Aby móc dokonać zgłoszenia reklamacji / zwrotu zamówienie musi mieć jeden ze statusów ustawionych w panelu konfiguracji modułu jako staus umożliwiający zgłoszenie reklamacji/zwrotu. Ponadto zamówienie musi być opłacone (chyba, że w konfiguracji modułu jest ustawione inaczej), oraz być potwierdzone (chyba, że w konfiguracji modułu jest ustawione inaczej).
Krok 2. Klient wybiera jeden konkretny produkt z zamówienia - dla reklamacji. Natomiast dokonując zwrotu może wybrać więcej niż jeden produkt.
Po wybraniu produktu z zamówienia Klient określa jego ilość, powód reklamacji, wybiera czego oczekuje po zgłoszeniu (działania naprawcze). Klient ma możliwość załączenia plików.
Dodatkowo w formularzu będą już wczytane dane kontaktowe Klienta pochodzące z zamówienia. Dane te Klient może oczywiście edytować. Numer konta również zostanie zachowany, o ile był już zapisany wcześniej. Po wysłaniu zgłoszenia następuje jego weryfikacja przez Administratora. Klient otrzymuje automatycznie pierwszy mail ustawiony jako domyślny.
Następnie klient oczekuje na dalsze wiadomości dotyczące rozpatrzenia zgłoszenia.
